Schlechte Bewertungen – was soll ich tun?

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Zum Abschuss freigegeben - owei!

Auf immer zahlreicheren Online Plattformen darf bewertet werden. Egal ob auf Facebook, Fiverr, AirBnB, Amazon oder Udemy - deine Interessenten und Kunden dürfen dich offiziell bewerten, manchmal sogar vollkommen anonym. 

Das ist natürlich vorteilhaft, solange du positives Feedback erhältst, denn durch gute und aussagekräftige Bewertungen kannst du dich von deinen Mitbewerbern deutlich abheben.

Doch leider kann eine einzige negative Bewertung viel stärkere Gefühle in dir auslösen, als zehn positive - oder? 

Vor wenigen Tagen habe ich auf Udemy die 50.000-Teilnehmer-Grenze überschritten und obwohl meine Bewertungen einen Schnitt von 4,5 von 5 Sternen aufweisen, kenne ich sehr gut die Wut und den Ärger über schlechte Bewertungen. Und es ist ja noch nicht einmal nur dieses Gefühl, das dich mitten ins Herz trifft, denn hinzu kommt die reine Mathematik:

Wenn du zB einen Schnitt von 4 Sternen halten willst, brauchst du drei reine 5-Stern-Bewertungen, um eine 1-Stern-Bewertung auszugleichen (1+5+5+5=16:4=4). Um (so wie ich) einen Schnitt von 4,5 zu halten, benötigst du sogar 7(!) reine 5-Stern-Bewertungen, um einen Troll-Attacke auszugleichen! (1+5+5+5+5+5+5+5=36:8=4,5).

In diesem Artikel findest du 5 mögliche Gründe für schlechte Bewertungen - und wie du damit umgehst. Analog zu meinen Erfahrungen spreche ich hier natürlich in erster Linie von Bewertungen für eBooks, Bücher und Online Kurse.

 

Grund Nummer 1: Dein Service ist tatsächlich nicht gut

Nehmen wir es gleich vorweg, natürlich kann eine schlechte Bewertung daran liegen, dass dein Angebot tatsächlich viel zu wünschen übrig lässt. Das erkennst du schlichtweg daran, dass schlechte Bewertungen nicht die Ausreißer sind, sondern eher die Tagesordnung.

Liegt deine Gesamtbewertung bei einem 5-Sterne-System um die drei Sterne oder sogar darunter, solltest du dir jede Kritik sehr zu Herzen nehmen und darüber nachdenken, wie du besser werden kannst. Falls du die Möglichkeit hast, ist es auch durchaus sinnvoll, deine Bewerter direkt zu kontaktieren und um ein weiterführendes Gespräch zu bitten. Auch Umfragen mit Tools wie zB Google Form können dir helfen zu erkennen, was du weiter verbessern kannst, um für deine Kunden tatsächlich von Nutzen zu sein.

Grund Nummer 2: Der Neid der Erfolglosen

In dem Moment, wo du deine Services auf dem Markt anbietest, stellst du dich aus der Masse heraus und wirst gesehen. Ein Buch zu schreiben oder einen Online Kurs zu erstellen macht dich automatisch ein ganz schönes Stück zum Experten in deinem Feld. Davon träumen viele Menschen. Doch die meisten schaffen es nie, in die Umsetzung zu kommen. Gerade für jene ist es besonders schmerzhaft, zu erkennen, dass du sie überholt hast: Erst gestern wähnten sie dich als ähnlich mittelmäßig erfolgreich wie sie selbst, doch heute müssen sie erkennen, dass du die Nase klar vorne hast. So etwas tut weh!

Meine erste bittere Erfahrung mit diesem Futter-Neid machte ich 2013 als ich meine erste eBook-Reihe, damals noch zum Thema Lerncoaching, herausgab: Ich hatte ein paar Menschen - wie üblich - um eine kleine Launch-Unterstützung gebeten und ihnen die eBooks geschenkt und im Gegenzug um Bewertungen gebeten. Unter den ausgewählten Personen befand sich auch eine Dame, die ich aus einer Ausbildung kannte und die ebenfalls ein Lerncoaching-Institut führte - wenn auch am anderen Ende von Österreich. Ich staunte nicht schlecht, als mir diese eine Ein-Stern-Bewertung auf Amazon gab (weniger geht nicht) und mir auch noch zusätzlich im Bewertungs-Text jegliches Wissen absprach.

Ich weiß noch heute, wie sehr mich das auf Tage geschmerzt hat. Da war zum einen die immens schlechte Bewertung, die nun als erstes Feedback zu meinem eBook auf Amazon prangte - auf der anderen Seite der riesige Verrat.

Letzten Endes fand ich mein Heil in Vergebungs-Arbeit - und das ist auch das, wozu ich dir rate! Du kannst die Bewertung nicht löschen, du kannst diese Menschen nicht ändern, aber du kannst darauf achten, dass dein Körper und dein Geist davon keinen Schaden bekommen.

Grund Nummer 3: Hochmut und Überheblichkeit

Ein Pfau schlägt ein Rad, um größer zu scheinen, als er ist. Dieses Verhalten ist auch uns Menschen nicht fremd. Egal ob selbständig oder angestellt - wir alle haben eine große Angst, dass unser Unwissen aufgedeckt wird und dass Menschen, von denen wir zum Teil abhängig sind erkennen, was wir alles nicht wissen.

Aus diesem Grund fällt es vielen Menschen schwer, ihre Lücken öffentlich zu machen. Wenn sie sich ein Buch oder einen Online Kurs kaufen, können sie nachher unmöglich zugeben, wie viel es ihnen gebracht hat, denn damit müssten sie zeigen, dass sie das Wissen vorher noch nicht hatten. 

Die salomonische Lösung für diese Gaukler ist es daher, das Buch/den Kurs etwas von oben herab sanft wohlwollend zu loben und Bewertungen zwischen 3-4 Sternen zu vergeben, aber ganz klar hervorzustreichen, dass das nichts für sie ist, sondern für blutige Anfänger und dass sie das, was hier gezeigt wurde natürlich alles schon wissen.

Mein Tipp: Nimm es hin, freu dich, dass du einem Menschen viel geholfen hast und dass du es nicht nötig hast, so tun musst als ob!

Erschwerend kann manchmal auch der "Curse of Knowledge" hinzukommen: Menschen, die tatsächlich schon weiter in ihrem Wissen sind, können sich partout nicht mehr zurückerinnern, dass es auch in ihrem Leben eine Zeit gab, als sie dieses Wissen noch nicht hatten. Sie buchen einen Anfängerkurs und stellen dann überheblich fest, dass das, was in diesem Kurs vermittelt wird, "nun wirklich jeder weiß". Sie erkennen nicht, dass das ihre Wahrnehmungs-Blase ist und dass auch nach ihnen Leute kommen, die erst beginnen und dass diese Menschen eine genau solche liebevolle und einfache Einführung brauchen, wie ihnen dazumal zuteil wurde.

 

für Anfänger
nothing new
Anfängerkurs

Grund Nummer 4: Verwirrung

Dein Kunde hat sich etwas anderes erwartet und schreibt, dass er dein Angebot so nicht brauchen kann? Sollte das gehäuft auftreten, dann ist es auf jeden Fall an dir, die unklaren Lücken zu schließen. Was hast du vergessen in die Beschreibung aufzunehmen? Was klingt zweideutig? Wo kannst du dich noch deutlicher ausdrücken?

Man spricht hier auch (ganz liebevoll) vom DAU, das ist der Dümmste Anzunehmende User. Versetze dich in jemanden, der von deiner Materie keine Ahnung hat und auch nicht sonderlich online-affin ist. Was könnte hier alles schiefgehen?

Handelt es sich auf der anderen Seite um einen einmaligen Ausreißer, dann kannst du davon ausgehen, dass dein Kunde einfach mit bestimmten Filtern in den Buchungsprozess hineingegangen ist und - trotz gegenteiliger Beschreibung - geglaubt hat, etwas ganz anderes zu buchen. Vielleicht hat er sich einfach nicht die Mühe gemacht, deine Texte zu lesen oder hat sie ignoriert. So etwas kommt vor. Nach dem Motto "Der Kunde hat immer recht!" fühlen sich manche Menschen auch dann betrogen, wenn sie selbst unachtsam waren.

Ein Beispiel aus meiner Praxis: Der Kurs heißt "Simple Screencasting with Camtasia and Powerpoint" und der Rezensent gibt mir eine niederschmetternde Bewertung weil er schon Powerpoint kann und daher nicht braucht, wie er sagt.

camtasia

Wie man beim nächsten Beispiel erkennen kann, betrifft die Verwirrung auch manchmal das Bewertungs-System selbst! Vielleicht ist in anderen Ländern eine Bewertung von einem Stern die beste. Mancher User denkt auch mit einer Bewertung von 2,5 Sternen gibt er bekannt, dass er den Kurs durchschnittlich gut findet, denn 2,5 ist ja schließlich die Hälfte von 5. Manchmal geht aus anderen Gründen der Bewertungs-Prozess trotz bester Intentionen schief, weil man sich einfach am iPad nicht auskennt oder ähnliches.

good

Grund Nummer 5: Troll-Alarm

Trolle sind leider keine reinen Fabel-Wesen, sondern es gibt sie tatsächlich. Sie stauben gerne deine kostenlosen Kurse ab oder nehmen auch deine kostenpflichtigen Kurse, nur um anschließend von der 30 Tage Geld zurück Garantie Gebrauch zu machen. Doch das reicht ihnen noch nicht, denn als Draufgabe bekommst du auch noch eine miese Bewertung!

Warum machen sie das? Nun wahrscheinlich gibt es mehr als einen Grund dafür, doch grundsätzlich kann man wohl davon ausgehen, dass es sich bei Trollen um Menschen handelt, die zutiefst unzufrieden mit ihrer eigenen Situation sind und das an anderen Menschen ausleben. Sie sind sauer, dass sie nicht selbst kreativ tätig sind und sie sind wütend, dass sie permanent erfolglos sind und sich deine Angebote gar nicht leisten könnten.

Mein Tipp: Nimm sie in deine Gebete auf und schüttle ihre Worte von dir ab!

 

alles minus

Feedback, wie wir es uns wünschen!

anja
barbara
nicole

An dieser Stelle möchte ich meinen über 50.000 TeilnehmerInnen auf Udemy (und natürlich auch in meinem eigenen Member-Bereich) danken für all die wunderbaren Bewertungen, die ich erhalten habe! Ihr habt mir gezeigt, dass ich auf dem richtigen Weg bin und habt mich motiviert, weiter zu machen! Danke, ihr habt mir Flügel gegeben!

 

Nun zu dir: Wie gehst du mit deinen Bewertungen um?

Wie schon zu anfangs erwähnt: Leider können wir uns über zehn super Bewertungen nicht so sehr freuen, wie wir uns über eine schlechte ärgern können. Eigentlich ist das doch schade! Wie kannst du das in Zukunft anders gestalten?

Mein Tipp: Nimm dir aus den negativen Bewertungen das zu Herzen, was vielleicht wirklich noch verbessert werden kann und lasse sie dann los. Freue dich über die guten Kritiken - ich habe zB angefangen, sie auf Social Media zu teilen, dann freue ich mich gleich nochmals dran!

Wie ist es bei dir? Wie gehst du mit Bewertungen um? Gab es eine Bewertung, die dir besonders nahe gegangen ist? Erzähle mehr darüber in den Kommentaren!

4 Kommentare

  1. Veröffentlich von Eva am 17. April 2019 um 11:46

    Liebe Meike,
    ein sehr schöner Artikel.
    Gut beobachtet und prima psychologisch ausgewertet. Insbesondere bei sogenannten Freunden kann man schnell erkennen, wer es gut mit einem meint, und wer neidisch ist. Man kann in manchen Portalen auch Einstellungen für die Kommentare vornehmen. So kann man zum Beispiel einstellen, dass man die Kommentare vorher erst prüfen möchte und dann freistellt. Dann gibt es keine bösen Überraschungen. 🙂 Weiterhin viel Erfolg!

    • Veröffentlich von Meike Hohenwarter am 18. April 2019 um 18:57

      Genau, liebe Eva! Aber auf Amazon oder Udemy kann man leider nicht mitreden, ob Reviews gerechtfertigt sind. Man kann zwar Beschwerde einreichen, aber Udemy ist da erfahrungsgemäß immer auf der Seite der Kunden – bei Amazon weiß ich es nicht. LG Meike

  2. Veröffentlich von Miriam am 16. April 2019 um 18:11

    Das hast Du super auf den Punkt gebracht. Ich hatte erst letzens eine Email von jemanden, der sich darüber beschwerte, ich sei ja auch wie alle anderen, hätte eh nichts zu sagen und sei auch noch viel zu teuer. Er sei in Privatinsolvenz und mein Kurs würde so viel kosten, wie er im Monat zur Verfügung hat. Da musste ich schon schmunzeln.

    • Veröffentlich von Meike Hohenwarter am 16. April 2019 um 20:40

      Ja, dem Fuchs sind die Trauben zu sauer… 😉
      Liebe Grüße
      Meike

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